曹红波（招商蛇口(001979)数字城市科技有限公司运营总监）：非常荣幸有机会来参加观点的这个活动，也是有机会跟大家一起来学习，今天我抛两块砖，后面希望引出更多的玉。我今天讲解的X内容一个是实践，一个是思考，总共有五个部分的内容。

首先简单介绍一下蛇口，蛇口是招商局集团的二级公司，蛇口从1979年一直到现在，大概有四十年了，主要在2015年蛇口工业区和招商地产合并了以后上市了有了招商蛇口，一直到今天，也发展的比较好。整个蛇口业态比较丰富，虽然大家了解的都是开发这个部分，实际上我们目前的业务有三类，一类是开发业务，一类是整个资产运营业务，一类是城市服务的业务，业务覆盖面是比较广的。地产行业也开始进入下半场，整个行业利润往下走，增量也往下走，存量肯定是未来整个大的趋势，整个蛇口转型的目标和方向也就是从开发向持有并重去转型，再一个就是从同质化竞争向差异化竞争去转型，这是整个蛇口业务转型上的一个方向。

(资料图片)

数字化怎么去支撑整个业务的转型？我们看一看整个转型的历程，蛇口的数字化做的还是比较早的，从2009年就开始了，经历了几个阶段，一个是最典型的房地产信息化ERP阶段，这时候做的是管理信息化的事，2015年上市以后就开始做多元业态信息化，在这个期间出现了很多的垂直数字化整个系统建设，到了2019年城科成立以后，蛇口数字化开始进入了全面的加速转型阶段，现在也开始进入到一体化和数字化的阶段。

做这个事情之前我们也做了深入的思考，我们那么多的业态怎么样把这个数字化做好？同时我们也发现业务和数字化本来就是拍档，怎么通过数字化促进业务，业务来拉动数字化，我们有一个框架，大概是五个阶段，我们通过正形的方式往下推进，最终希望达到数字企业精益敏捷的愿景。在这个大的框架之下，蛇口也对不同的业态进行了一些分析，按照传统的数字化做法，大家会发现开发会是一套ERP，会是一套体系，商业和物业也是一套体系，每一个业态都是很庞大的信息系统，这种信息系统的建设一定会带来很多的问题，无论是业务上的割裂，还是协作体验，回到一个命题就是泛地产的数字化到底怎么做的问题上了，我们思考了一下回归到三个本质，一个是空间的东西，空间的全生命周期从投资到建设到运营到底怎么做，第二个是客户的事情，从客户的获取到营销转化、服务、忠诚度的培养怎么做的事。客户在使用大量空间的时候会产生非常多的需求，这些需求怎么变成有价值的客户需要的服务和内容，这些内容能够非常高效的交付给他，就变成了三类东西，就是空间、运营和客户。

对空间这一侧，我们现在面临大的问题就是如何通过数字化使得建造成本和运营成本结构性的下降，就是降本增效的问题。对于客户这一侧我们考虑的是以人为本做服务创新的问题，是提质增收的问题，这是我们数字化面临的两个最大的挑战和问题，基于这样的情况下，无论是人才、数据还是投入都要回到这里面来做这种事情。基于此也构建了蛇口的整个蓝图，我们基本上围绕这两个事情，第一个重构空间和内容，第二个就是我们重塑客户价值，把这两个事情做好之下需要有一系列的平台去承载，就是我们有五大平台，聚焦主业，做深做精，树立标杆，同时三围绕、三做好。

先说一下空间和内容重构是怎么做的，从投资到最后的退出是空间的全周期，过往来讲我们希望我们开发的业务能够快速的周转赚到钱，实际上这段时间整个快周转不是行业里当前最好的做法，最好的做法是能做到完美交付，从拿地开始一直到客户他是满意的，开发业态能够给持有业态输出好的产品优势，这是我们需要做的事情。同时在后面有大量的运营需求前置到前面来，怎么样把产品设计好，这是我们考虑的问题。

基于此，地产数字化做了这么多年，大部分公司都是这样的，投资口、建设和营销，有非常多的系统都是这样做的，大部分还是停留在管理信息化或者管控的这个事情上，对经营和运营的事情我们还远远不够，就是会长说的我们整个数字化处于比较初级的阶段。

我们回顾了整个系统建设来说，系统很多，但实现业务目标的赋能价值是弱的，整个拉通了以后我们也在看，第一在投资这一侧，我们用大量的数据去构建整个数据的投资模型和投资平台，做好投资全过程的管理和管控，无论是城市研究还是产业研究，还是客户研究，都用这种可视化的方式来进行分析，把分析的颗粒度压到250乘250的空间范围内，保证整个投资能够做的更加精准。第二就刚才说到开发业态，我们构建了整个完美交付体系，从投资开始一直到后面的客户服务，应该是数据驱动的方式，一方面我们整个全景计划、智能计划的驱动，再就是数字孪生里面的物联、AI能力的植入，特别是底座的构建对整个上面的方式是很大的变化，只有通过物联和AI的方式，整个开发业态里面的模式才有可能真的产生变革。

我们希望通过这种方式，在工程领域里实现操作底数据，第二把AI的人给打散，放到每一个需要做决策的环节里面去，把能力聚焦到真正有用的系统和决策上面去，希望通过我们的操盘能力降低大量的成本。还有沟通和信任、决策成本，通过这部分的构建，我们在整个开发领域里面做了一些事情之后，进入到整个运营领域，也结合整个物理的开发，以及现在提出的叫数字开发，这两个部分融合在一起，有的部分是物理开发先行，有的部分是数字开发先很，这两个开发融合在一起，一起构建整个生态的运营，包括整个片区的运营。我们打造了一些解决方案，包括物业、商业、住宅、公寓等等。

我们通过八大工程构建了整体全方面的服务体系，除了服务招商客户，占了我们30%的客户，70%是外部客户，也构建了到家汇的线上平台，做好2B和2C两类客户的线上服务，整个平台运转还是比较良性的，在这个过程中我们发现物联网和机器人，是整个物业行业里面需要解决的问题，所以我们在这里面充分发挥每个场景，通过物联和AI的方式重塑每个场景。我们整个物业服务通过标准化产品的建设，逐步结合数字人、AI也好，去做差异化的服务，这是我们未来要做的方向。

我们觉得商业要解决三个事情，第一是形象吸引人，第二环境宜人，第三内容撩人，形象吸引人里面包括了定位的问题、选址的问题，这里面会涵盖很多，包括商户的服务、会员的服务等等，我们把这些内容融合在一起，就打造了新四有的商业解决方案。第一客户有体验，第二商户有互动，第三空间有智脑，第四是经营有数据，围绕这四个维度把相应的内容能力植入进去，把整个服务体系构建起来。当然蛇口商业数字化起步的比较晚，这两年才开始做，我们还是有信心通过这种方式把整个商业数字化做的更好。

在园区板块也是通过了自研的方式构建了差异化的内容，我们希望通过更多的增值服务，能够提供有温度的智慧园区一体化平台，使得在园的企业和员工都能感受到数字化或者整个服务带给他们的温暖和温度。在公寓这一块也是，我们大概有4点几万间的公寓在进行全国管理，通过平台的构建，目前实现了92%左右业务的线上化和自助化，大量减少了人员的投入，在有一些公寓里面只有一到两个人在做整个公寓的管理，通过这个体系的打造，我们也在跟业务一起做很多轻资产的拓展通过这个平台整个运营效率大大提升了，整个轻资产服务就可以做的更好。我们把大量的空间解决方案融合在一起，我们开始尝试片区运营，通过BIM去调规设计，大大提升了设计和规划的运营效率。

前面讲了空间和内容的重塑，时间有限，我们只能点到，下面再讲讲客户价值重塑这个问题。我们再看地产行业里面，从开发开始一直到后面的运营，整个客户的体验和价值是被割成一段一段的，从他买房开始到入住往下降，入住以后到物业又有一个跳水，到后面的经营又有一个反弹，整个价值和估值变成了一小段一小段的，对我们而言，客户是真正买了房才是我们的客户吗？不是，他有大量的生活需求，我们应该对整个客户，跟我们接触的整个客户价值链全拉通，才能产生用户积累，以及客户价值的正向积累和估值的增长，这才是我们对客户价值重塑的很核心的逻辑。需要做好这个事情有三个部分，第一是营销，第二是客服，第三是经营。

基于营销这一侧我不说了，这是数字化营销最基本的功能，我们起步比较晚，这两年做了以后，还好做的效果还不错，线上营销占比占到20%左右。第二个重点说的就是客服这个事，我们觉得客服是真正做好客户价值重塑最核心的地方，为什么？所有前端卖的东西、埋的坑会在这个环节全部集中体现出来，客户对整个企业经营没有满意度的，就不存在信任，没有信任就不可能存在后面的依赖问题，所以在这件事上面我们不遗余力打造客服体系，我们在客户满意度行业排名上从第44名拉到了第8名。有了这些基础之后才做会员经营，会员经营是整个地产向持有转型的标志，我们打造了ONE蛇口，统一一套逻辑的体系和数据服务体系合并在一起，最终能够把工作空间里面的、居住空间里面的、休闲空间里面的这些人群客户，逐步转变成用户，我们的转型逻辑就是一定要通过这一系列的服务体验和拉通以后，使得客户变成长期的用户，这样使得客户价值能够进一步重塑。

同时我们也做了很多数据的事，我们也挺焦虑的，现在ChatGPT问世了以后，使得数字化存在非常大的不确定性，前面讲了很多的系统建设，在未来是不是可能都不再需要了？比如现在有很多老旧的系统，是不是丢进去以后就可以重构出来我想要的东西呢？以前大量的数字化壁垒在未来是不是不需要了，以及现在存在大量的APP、大量的应用，在未来都会回归到交互的问题，这些事情都是我们现在在考虑的。无论怎么做，还是要回到数据来、信息来。

最后也是有两点思考，第一我们既然讲到了整个ChatGPT的融入，所以我们进入到第二个阶段，就是AI+阶段，所有的逻辑都要通过这个方式去思考它，有可能很多的功能和系统就不再需要了。第二在整个变化过程里面，前面说到了未来整个的数字化应该要想办法把客户变成我们的用户，第二不要再去做太多的功能，关注这些功能的事情，未来一定是信息，整个数字化就是为了信息的获取和传递。第三我们很多的建设都是需求，通过管控需求来做，我们现在发现最大的做法应该是从运营开始，运营来驱动业务，运营来驱动数字化，而且这个事情是必须我们要干的。第四大量的数字化从项目式的方式转成产品式的方式，变成一种新的业务形态。

以上就是我的分享，谢谢。

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